L'œuvre que vous ne voyez pas : prendre soin d'une vieille maison et des invités qui y séjournent

Lorsque les clients arriveront à l'Andon-Reid Inn, nous espérons qu'ils seront accueillis sans effort : un accueil chaleureux, une chambre confortable et un espace où ils pourront immédiatement se détendre et se sentir pris en charge.

Prendre soin d'une auberge historique signifie qu'il y a toujours quelque chose à faire, mais nous espérons que nos clients n'auront jamais à y penser. Nous voulons plutôt leur faire profiter d'une maison chaleureuse, accueillante et impeccablement entretenue, tandis que les innombrables heures que nous passons à nettoyer, entretenir et préserver la maison se déroulent tranquillement en arrière-plan.

En tant qu'aubergistes, nous essayons de noter chaque détail qui contribue à cette expérience. Les clients ne se rendent peut-être pas compte, toutefois, à quel point le travail qui rend cela possible est effectué par notre incroyable personnel en coulisse. Bien que nous souhaitions que l'effort lui-même reste largement invisible du point de vue du client, cela ne le rend pas moins significatif ou important.

Nous voulions prendre un moment pour mettre en lumière certaines des tâches méconnus que notre personnel accomplit chaque jour pour assurer le bon fonctionnement de l'auberge. Bien que le petit-déjeuner, les équipements, les jardins et les magnifiques espaces historiques retiennent souvent l'attention, c'est le dur labeur qui se déroule dans les coulisses qui jette les bases d'une escapade en montagne paisible et sans stress.

Aujourd'hui, nous aimerions célébrer quelques-unes des nombreuses choses que notre équipe (Sharon, Bob, Jill, Brenda et Peter) accomplit chaque jour et souligner les innombrables petites tâches qui constituent quelque chose de vraiment spécial pour nos invités.

L'un des emplois les moins glamour de toutes les chambres d'hôtes est également l'un des plus importants et des plus chronophages : la vaisselle.

Le service du petit déjeuner peut durer environ une heure, mais le nettoyage se poursuit longtemps après que la dernière tasse de café ait été vidée. Les assiettes, les plats de service, les bols à mélanger, les moules à pâtisserie, les ustensiles, les verres, les tasses à café et d'innombrables ustensiles de cuisine doivent tous être lavés, séchés et rangés avant le début des préparatifs pour le lendemain. De plus, tous les comptoirs, cuisinières et fours doivent être nettoyés afin que nous puissions repartir du bon pied. Vous devriez voir à quoi ressemble le poêle après que Peter ait préparé l'un de ses délicieux plats ! Heureusement, Sharon et Jill sont douées pour garder toutes les surfaces propres !

Ensuite, il y a les plats tels que les collations pour les invités, les événements spéciaux, les friandises de l'après-midi et les activités quotidiennes.

La plupart des clients ne voient jamais le processus de lavage de la vaisselle, et c'est exactement le but. Au moment du petit déjeuner, le lendemain matin, tout est propre, organisé et prêt à être reparti.

Du matin à l'après-midi, le lave-vaisselle fonctionne deux à trois fois par jour, et cela pourrait être trois à quatre fois si notre personnel n'était pas aussi doué pour faire rentrer la vaisselle dans la machine à laver. Brenda était clairement très bonne à Tetris quand elle était enfant, et elle transmet ses compétences au reste de notre équipe.

Et bien sûr, inévitablement, une fois la vaisselle (enfin) terminée, Peter ira immédiatement prendre le couteau ou la poêle que vous venez de nettoyer et de sécher à la main et le mettra à nouveau en désordre pour préparer le petit déjeuner du lendemain matin. C'est sans fin et ingrat, mais cela doit être fait, et bien fait, avec soin.

Dans un bâtiment moderne, les approvisionnements peuvent être accessibles en quelques minutes à pied ou en ascenseur, mais dans une auberge historique construite en 1902, les choses sont un peu différentes.

Notre personnel passe un temps surprenant à monter et à descendre les escaliers. Les serviettes doivent atteindre les chambres. Le linge doit être transporté. Les fournitures doivent être réapprovisionnées. Les déchets doivent être retirés. Les objets oubliés doivent retrouver leur chemin vers les chambres.

Ce qui semble être une tâche rapide implique souvent de multiples déplacements entre les étages, en particulier lorsque vous vous précipitez et que vous essayez de retourner cette chambre pour un client qui a demandé un enregistrement anticipé. Notre buanderie et nos salles d'approvisionnement se trouvent au sous-sol, mais nous avons des armoires et des placards à chaque étage, plusieurs étages plus haut que le sous-sol, qui ont constamment besoin d'être approvisionnés.

À la fin d'une journée bien remplie, notre équipe a enregistré plus de pas que de nombreuses personnes n'en font lors d'un entraînement dédié. Jill et Sharon portent toutes deux des montres connectées et, lors d'une journée bien remplie, peuvent facilement parcourir 24 à 25 volées d'escaliers, la plupart du temps en transportant des piles précaires de linge, de vaisselle ou de déchets. C'est même un jeu pour les enfants de Jill : lorsqu'elle vient les chercher à l'école, ils lui demandent toujours combien de volées d'escaliers elle a franchies ce jour-là. C'est une activité quotidienne, et nous sommes reconnaissants à notre personnel de consacrer chaque jour de l'énergie à nos clients.

Chaque chambre de l'Andon-Reid Inn est préparée avec des draps, des taies d'oreiller, des couvertures, des serviettes, des gants de toilette, des tapis de bain, des peignoirs et plus encore fraîchement lavés.

Le volume peut être écrasant, en particulier les fins de semaine chargées. Avec seulement un petit espace pour faire la lessive et un nombre limité de machines (2 laveuses et 3 sécheuses !) , la gestion du calendrier de la laverie est délicate et nécessite une communication fluide entre notre personnel. Si une personne doit partir et que quelque chose se trouve dans la laveuse ou la sécheuse, quelqu'un d'autre doit prendre le relais pour garder nos draps frais et bien pliés pour nos clients.

Un week-end rempli d'invités signifie laver, sécher, plier, organiser et ranger des centaines d'articles individuels. L'entretien de la lessive est un cycle constant, surtout pendant les saisons de pointe. Vous devez être très doué pour gérer votre temps et planifier vos tâches dans votre tête pour vous assurer que le linge ne reste pas trop longtemps après avoir été terminé. Cela signifie démarrer un chargement, faire autre chose sur la liste des tâches, puis revenir pour échanger ou fermer. Ah oui, et nous avons déjà parlé de monter et de descendre les escaliers pour accomplir cette délicate danse du linge.

Bien que l'objectif semble simple, à savoir que chaque client entre dans une pièce fraîche, confortable et accueillante, les efforts nécessaires pour faire la lessive selon des normes élevées sont assez complexes pour Jill et Sharon. Et nous manquerions à notre devoir si nous ne mentionnions pas à quel point il est complexe de simplement plier un drap-housse, surtout s'il s'agit d'un drap-housse king-size ! Ce ne sont pas des blagues !

Les vieilles maisons ont du caractère, des bizarreries et [heu]... du charme.

Contrairement aux bâtiments plus récents, une maison historique nécessite une attention constante et une capacité d'improvisation. Il y a toujours quelque chose à retoucher, à réparer, à repeindre, à ajuster, à nettoyer ou à améliorer. En tant que cinquièmes propriétaires de chambres d'hôtes depuis 1996, après de nombreux propriétaires résidentiels avant cette date, nous ne savons souvent pas pourquoi quelque chose a été construit ou structuré d'une manière particulière. Si quelque chose doit être réparé, nous devons presque toujours faire preuve de créativité et d'improvisation dans nos efforts de réparation. Nous avons la chance d'avoir Bob, qui peut souvent réfléchir aux raisons potentielles pour lesquelles quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, et qui peut trouver des solutions créatives pour remettre les choses en ordre sans avoir à faire appel à un entrepreneur coûteux qui ne peut pas se présenter pendant deux mois.

Une semaine peut être consacrée à la peinture des garnitures. Une autre semaine pourrait être consacrée au dépannage des ventilateurs ou des luminaires. Il s'agit parfois de remplacer de la quincaillerie ou des accessoires de plomberie difficiles à trouver, de réparer une porte qui grince, de démonter, de nettoyer et de remonter des unités de climatisation, ou de résoudre l'un des défis uniques que seule une vieille maison peut créer, comme changer les ampoules et les piles ou nettoyer les vitres dans des endroits difficiles d'accès. Et oh mon dieu, la peinture... tellement de peinture.

Les auberges historiques ne se contentent pas de fonctionner toutes seules ou de rester belles indéfiniment. La préservation de leur beauté et de leur fonctionnalité nécessite un soin continu et une équipe qui est fière des détails et qui sait faire preuve de réactivité.

La beauté de notre établissement est l'une des premières choses que les clients remarquent, en particulier lorsqu'ils dégustent un café le matin sur la terrasse, se détendent dans le salon ou s'assoient sur la terrasse près du foyer.

Pour un client, c'est comme si c'était toujours le cas, mais c'est le travail effectué avant son arrivée qui rend cela possible. Les feuilles et les débris doivent être soufflés par les allées et les porches (nous avons de la chance que Bob adore souffler les feuilles !). Les fleurs et les plantes ont besoin d'être arrosées. Le mobilier d'extérieur doit être nettoyé. Les voies doivent faire l'objet d'attention. Les mangeoires à oiseaux doivent être remplies et surveillées pour que nos visiteurs à plumes puissent revenir (les geais bleus sont voraces !). Les toiles d'araignées doivent être pourchassées et enlevées. Les rhododendrons, les roses et les hortensias ont besoin de soins et d'élagage. Et bien sûr, Rosie, l'auberge de plein air préférée de nos hôtes, a besoin d'être nourrie, abreuvée et nettoyée après chaque journée ! Elle fait partie de la famille !

En termes simples, Dame Nature ne coopère tout simplement pas à nos efforts pour contrôler ses espaces et maintenir l'ordre, mais notre équipe est là tous les jours pour faire ce qui doit être fait. Brenda a même des photos du parking que Bob avait déblayé un matin et qui était à nouveau couvert à l'heure de l'enregistrement ! Nous adorons le faire afin de fournir un environnement extérieur accueillant à nos clients afin qu'ils puissent se rafraîchir l'âme confortablement, entourés par l'étreinte des montagnes.

Nos jardins sont douillets et confortables, tout en étant merveilleusement épurés, et il faut une équipe dévouée pour le faire pour le plus grand plaisir de nos clients.

Gérer une auberge, c'est être prêt à répondre aux besoins avant qu'ils ne surviennent et anticiper ce qui va suivre.

Cela implique de stocker les équipements pour les clients, d'organiser les zones de stockage, de réapprovisionner les produits de nettoyage, de plier les draps supplémentaires, de vérifier l'inventaire et de s'assurer que chaque armoire, chaque placard et chaque étagère à fournitures sont prêts à faire face aux imprévus.

Lorsque les clients ou le personnel trouvent facilement ce dont ils ont besoin, c'est généralement parce que quelqu'un a passé du temps à s'assurer qu'il était déjà là et était constamment à l'affût de ce qui devait être acheté.

Les achats, que ce soit en personne ou en ligne, sont une autre tâche interminable pour notre personnel et pour nous, les aubergistes. Nous nous rendons parfois au magasin plusieurs fois par jour pour nous assurer que nous pouvons offrir la bonne expérience à nos clients. Une nouvelle restriction alimentaire ? Pas de problème, Peter ira chercher des champignons portobello pour les remplacer par des saucisses (Peter adore l'épicerie, sûrement parce que ses parents en possédaient une quand il était enfant). Siège de toilette bancal ? De plus, pas de problème, Bob aime visiter la quincaillerie et dispose d'une boîte à outils complète, prête à résoudre presque tous les problèmes. Vous manquez de papier toilette ? Non, jamais. Brenda l'a déjà commandé et il sera là plus tard cet après-midi.

La réalité est que bon nombre des aspects les plus importants de l'hospitalité se déroulent en coulisse.

La vaisselle, la lessive, les projets d'entretien, la montée des escaliers, le soufflage des feuilles, le stockage, le nettoyage, l'organisation et d'innombrables autres tâches ne sont pas particulièrement glamour. Mais ce sont des actes de prudence.

Chaque membre de notre équipe de stars contribue à créer l'expérience que les clients apprécient (et recherchent à nouveau) lorsqu'ils franchissent nos portes.

Alors, la prochaine fois que vous visiterez l'Andon-Reid Inn, prenez un moment pour apprécier le travail invisible qui accompagne votre séjour. Derrière chaque chambre propre, chaque petit déjeuner chaud, chaque véranda bien rangée et chaque espace accueillant se cache un groupe de personnes assidues qui sont fières de prendre soin de cette maison historique et des clients qui choisissent d'en faire une partie de leur voyage. Il faut une équipe dévouée pour faire de l'expérience Inn une réalité, et nous sommes extrêmement reconnaissants de pouvoir compter sur une équipe complète et hautement qualifiée de travailleurs acharnés qui accomplissent chaque jour ce travail invisible, méconnu et pourtant crucial.

--Vos aubergistes,

Brenda et Peter